La lealtad del consumidor. ¿Qué es eso?
¿Puede la analítica de datos acabar con el concepto de lealtad y liderazgo? Es lo que se plantean en este artículo sobre análisis de datos, deporte y potencial de desempeño. El artículo no trata esencialmente sobre la lealtad del consumidor o el liderazgo en las organizaciones (estaría más alineado en el tag de deportes&analítica), pero me ha dado que pensar.
El tema de la «lealtad del consumidor» me resulta muy muy curioso. Es un tema del que nos soy ni mucho menos especialista, ni siquiera conocedor avanzado. Pero, como todos, soy consumidor (y, a mi pesar, ‘leal’ a ciertas marcas o comportamientos en muchas ocasiones. Pero no en muchas otras: Me gusta comparar). Por eso cuando oigo ese concepto (‘lealtad’) siento que se me escapa algo, o que no acabo de comprenderlo bien.
Ahora viene cuando los lectores marketinianos me ponéis una cruz y elimináis el blog de vuestros RSS: Como consumidor, tener lealtad me parece un poco ‘antiguo’. Ya sé que la marca como ancla para no tener que informarse y decidir todo el tiempo, la confianza por buenas experiencias pasadas, etc. son fundamentales para que exista actividad comercial. Aún así, no sería mejor tener la máxima (o mínima) información posible cada vez que tenemos que decidir? Evidentemente, no podemos tenerla toda, de ahí el «shortcut» de la marca/lealtad dichosa. Eliminar incertidumbres, seguridad, no sorpresas. Ganar tiempo. De acuerdo. Pero… no deberíamos acudir a la ‘lealtad’ siempre tras un mínimo de análisis? Obtener esa información mínima SIEMPRE y luego ser leales, o no.
Ahora la excusa del tiempo ya no vale, al menos en el eCommerce (en un mínimo de clicks podemos hacer una cierta búsqueda de alternativas, o comparativa). Tampoco la de no saber cómo informarse (por la misma razón). La lealtad per se, como reafirmación personal en un determinado segmento («yo soy de iPhone») me parece que es un muy pequeño porcentaje en las compras totales de una persona (no creo que pase cuando compramos pilas para el mando a distancia 🙂 Y, sin embargo, no conozco a mucha gente que haga una comparativa de precios de pilas en la web (por ejemplo, no se te ha ocurrido que si tienes Amazon Premium, comprar las pilas por ahí seguramente te salga más barato? Compara antes!!!!!!!)
Visto lo visto, ¿por qué no se suele hacer ese primer paso de «mínima información»? ¿Somos vagos? ¿Tenemos unas costumbres demasiado complejas de cambiar? ¿Está pasando, pero muy lentamente? ¿Se hace realmente pero no me estoy enterando?
Cuando el tema de la lealtad me cuadra más es al incorporar el hecho o experiencia de compra. Me explico: Si a mí lo que me gusta es el propio hecho de ir a comprar a la FNAC o de llenar el carrito de Amazon, entonces sumo al producto que compro algo más, el propio proceso de comprar. Y ahí sí que entiendo más el hecho de ser leal. Porque Amazon o FNAC sólo hay uno, y no tiene tanto sentido comparar los productos si lo que quiero ‘comprar’ es la experiencia de compra + el producto.
Repito que todo esto desde el prisma de un desconocedor del tema. Algún experto en marketing que nos de luz, por favor 😉